關于我們

完成交易的最后一里路,這樣“建檔”

發布時間:2017-08-15 15:51:06 作者:錦鋁金屬 瀏覽次數:


 導語:開發新客戶的成本是經營舊客戶的五倍,維系的關鍵是什么?你得和B2C業務學。


周五晚上,當我走出量販超市,迎面而來的是一位西裝筆挺的業務員。看 到我放慢腳步,他立刻一個箭步到我面前,飛快地介紹起他賣的商品。

 

從他開始說話算起的三分鐘內,我完全沒有開口的機會。由于夾雜許多金 融商品名詞以及太多新、棒的優惠方案說明,還有他過分熱情、步步進 逼的姿態,老實說我并沒有辦法專注去接收,他想傳達的內容重點是什么。 終于,他停在個非常容易理解的問句:“要不要辦一張卡? 我感覺是,這句話,揚救了我們彼此。

業務員

 

就我而言,他終于出現一句簡單的陳述,可以讓我淸楚地理解。更棒的 是,這個陳述是問句,在我呆站了三分鐘之后,總算可以發表意見。


就他而言,傾倒寵開場的罐頭信息之后,漂亮地證明自己公司的教育訓練 非常扎實(雖然這與我無關)。然后,他可以開始圍繞在正題上窮追猛打,把 各種締結成交的話技巧全部搬出來。

 

接下來的對話,是一連串的“目前不需要! ”與“真的不考慮? ”不斷交錯。

這有點像是蠟筆小新造型的鬧鐘,故障之后無法關機的景象。

 

真正令我錯悍的是,在我為難地拒絕不下十次之后,這位業務員連一句結 束對話的轉折都沒有,表情瞬間由熱變冷,頭也不回地走回攤位。

 

而這一切旁邊的路人都看在眼里,包括他可能會接觸的下一個對象。

這樣的經驗,讓我想起和朋友談到網絡時代前后,業務員的角色和行為有 什么分別?因為網絡科技讓信息流通的效率大幅提升,以往靠信息不對稱來賺 取價差的低級業務行為,將越來越沒有生存的空間。

 

所以,無法做出價值差異化的廠商或業務員,就被迫去做更多廣吿宣傳、 接觸更多顧客,期待傳統觀念中的“大數法則”,能夠提高締結的成功率。這有 點像是那位魯莽的金融卡推銷員,只想強迫我趕快表態(要與不要),以便他可以繼續接觸大量的潛在顧客。

?
但是他忽略了交易流程的后一里路,還是需要離質量的人際溝通才能 完成。

客戶關系管理

數字化、網絡化的時代來臨,我們可以投資經營粉絲社群取得上千筆 的潛在顧客資料。還可以雇用電話營銷團隊,大量接觸陌生準客戶。但是別忘 了這些亊情競爭對手同樣在做。

 

估算一下現在收到廣告侑息的數量(從你的電子郵件、手機簡訊、APP,( 直到從計算機屏幕蹦出來的置人性營銷),和十年前相比成長了多少倍,大概就能理解營銷工具被濫用的狀況,以及消費者被轟炸的程度。

 

數字溝通方式的進步不好嗎?當然不是,它帶給這個世界許多美妙的改 變。只是當我們連接起溝通的橋梁,努力出規在頏客面前的時機•別志忘了消費是由人腦,而非計算機做出的決策。當一個人內在的情感因索、感性需求被滿足,這中間包含了歸厲感、優越感、同情心等,他才會做出一個外表看似理性的決定。

 

有一年我在生日前夕,到眼鏡行配一副新的眼鏡。由于我間隔很久未回店 消費,便花了一些時間重新驗光,并做了簡單的檢査。

 

就在配好眼鏡準備結賬的時候,服務人員拿出一份小禮品說:“吳先生,您 的生日快到了,先預祝生日快樂! ”當時真的帶給我意想不到的小驚喜。

 

即使那是一個印有商標的量產化贈品,我仍然感受到非常定制化與人性化的服務過程。


這個動作需不需要科技的協助?我想絕對需要。這位服務小姐應該沒有過 人的記憶力,可以記住像我這樣幾年前光顧的客戶生曰。

 

但是眼鏡行的老板有沒有訓練她,若是遇到久未上門又接近生日的顧客, 標準程序是送上小禮物?我猜也沒有。因為她應對進退的表現、真誠關懷的態 度,是標準作業程序(SOP)規范不出來的。而我認為這正是顧客關系管理的精 髓:“軟硬兼施”。

 

不要以為貼心服務是B2C市場的專利,其實B2B業務人員也該培養這樣體貼 的思維過去在電子業時,客戶的工程師對產品測試報告的樣式,總有一些不 同要求,如某些測試參數呈現的順序、針對測試環境的描述方式等,甚至在同 一家公司,不同事業部躭會有不同的工作習慣。于是,我們將這些微小的定制 化要求全部建檔管理,讓新的工程師承接舊客戶時,不必再從頭溝通。至于那些不注重細節的公司在新項目開始時,就浪費了許多客戶的時間跟耐心。魔鬼都在細節里,這是好的例子。

總之,用硬件科技、理性邏輯,將顧客信息的利用率極大化;然后用軟性 溝通、感性語言,與顧客建立“有溫度”的關系。兩者兼備之后,交易的后一里路才會完備。

體貼的服務,不只是對客戶的需求了如指掌,更包含將每次溝通時,對方特殊的要求記錄下來;即使換一位同事與對方接觸,也能照顧到對方微小的期待,就是完美的顧客關系管理。

 

 

錦鋁金屬二維碼

极速牛牛官网-极速牛牛App